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      汕頭口腔中心的一天——線上導(dǎo)醫(yī)篇

      作者:管理員  來源:  時(shí)間:2018-10-08 09:59:51  閱讀量:

      你可能從沒有見過她們,

      但卻對(duì)她們細(xì)致的回復(fù)有印象,

      也對(duì)她們甜美的聲音有好評(píng)。

      幫你預(yù)約就診的是她們,

      為你提供咨詢的是她們,

      她們會(huì)將您的意見和建議反饋給醫(yī)院,

      她們就是汕頭口腔醫(yī)療中心的線上醫(yī)導(dǎo)人員。

      沒有接觸過的人可能會(huì)覺得,線上醫(yī)導(dǎo)工作人員每天無非就是打打電話,跟患者網(wǎng)絡(luò)聊聊天。

      但事實(shí)上,線上醫(yī)導(dǎo)的工作,一般人還真的可能無法勝任! 下面我們一起來看看她們的日常一天吧~


      【7:50】

            9月23日,這是許多人難得可以睡懶覺的星期天,也是中秋假期前的休息日,但對(duì)于汕頭口腔醫(yī)療中心大部分員工來說卻是正常的工作日。

            清晨7:50分左右,所有醫(yī)導(dǎo)人員及醫(yī)護(hù)人員都已經(jīng)開完早會(huì)就位。作為線上醫(yī)導(dǎo),丹文、燕君和楚欣也是早早來到崗位上,開啟她們一天的工作。

            醫(yī)院合作交流科的網(wǎng)絡(luò)電話小組主要負(fù)責(zé)與患者在網(wǎng)絡(luò)與電話溝通,包括咨詢、預(yù)約與治療后的回訪。和線下不同,線上醫(yī)導(dǎo)無法看到對(duì)方的表情,無從得知對(duì)方的動(dòng)作,通過網(wǎng)絡(luò)和電話與患者接觸,她們需要更加細(xì)膩和耐心。


      09:00
            在對(duì)前一天患者的情況進(jìn)行登記與整理之后,燕君打出了第一通回訪電話。

            熟悉的嘟嘟聲傳來,燕君腦子里想著她這通電話的對(duì)象,一位72歲的老先生,剛做完種植牙手術(shù),腿腳有些不方便,聽力似乎也不太好,是一位和善的老人家。電話接通了,燕君帶著微笑,放大聲音語調(diào)依舊親切:“×先生您好,這邊是汕頭口腔醫(yī)療中心,請(qǐng)問您今天牙齒情況怎么樣……”

            詢問愈后及康復(fù)的情況、對(duì)于患者的情況給出針對(duì)性的指導(dǎo)、幫助患者調(diào)整心態(tài),并調(diào)查患者的滿意度……燕君一只手拿著電話,另一只手拿筆登記著患者反饋的內(nèi)容,等待電話結(jié)束后進(jìn)行整理,并每日匯總上報(bào)。

            被問到對(duì)就診是否滿意時(shí),老先生連連稱贊讓燕君嘴角的笑意忍不住加深了。老先生表示,一樓的工作人員看老人家腿腳不方便就立刻拿了輪椅讓他坐下,并引領(lǐng)他和家屬搭乘電梯到二樓進(jìn)行掛號(hào)就診,醫(yī)生也是非常細(xì)致耐心跟他講解牙齒的具體情況以及治療方案,整個(gè)過程都讓他覺得舒適暖心。_后,老先生更是表示要介紹親戚朋友到院就診。

            電話結(jié)束后,燕君心情特別愉悅,感覺元?dú)鉂M滿地開啟了一天。

            然而也不是每一通電話都如此順利,線上醫(yī)導(dǎo)人員在回訪時(shí)也有面對(duì)不理解的時(shí)候,但是每一次,燕君都是細(xì)致耐心地聆聽并及時(shí)給出答復(fù)。

      ——“作為一名咨詢服務(wù)人員,面對(duì)質(zhì)疑和誤解時(shí),會(huì)受傷、也會(huì)難過,但聽到患者對(duì)醫(yī)院的支持與信任,不管是第幾次聽到,內(nèi)心依舊非常感激與欣慰。”


      【10:30】
            在完成了計(jì)劃好的回訪任務(wù)后,她們開始在微信公眾號(hào)、微博、官網(wǎng)等線上渠道回復(fù)患者的咨詢和預(yù)約。

            “牙疼怎么辦”“孩子換牙時(shí)可以矯正牙齒嗎”“補(bǔ)牙應(yīng)該掛哪個(gè)科室”“你們的醫(yī)生小哥哥好帥”“我有事來不了把預(yù)約取消”……她們很快根據(jù)每個(gè)人的具體情況給予詳細(xì)答復(fù),并根據(jù)患者的需求選擇合適的醫(yī)生進(jìn)行預(yù)約登記。

            然,有新消息提示,一名患者發(fā)送了一張牙片,并問道“我的多生牙可以拔嗎”。只見牙片當(dāng)中顯示,門牙上的頜骨內(nèi)有一顆埋伏的多生牙,丹文立刻將圖片及問題發(fā)給醫(yī)生。

            事實(shí)上,線上醫(yī)導(dǎo)人員入職前都要經(jīng)過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)培訓(xùn),還要定時(shí)參加各科醫(yī)生的培訓(xùn)會(huì),經(jīng)過考核認(rèn)證后,才能給患者提供科學(xué)正確的口腔健康信息,對(duì)于一些情況較特殊的患者,她們則會(huì)咨詢醫(yī)生后再給患者答復(fù)。

      【12:00】
            中午12點(diǎn)是交班時(shí)間,楚欣剛想下線去吃午飯,有一位患者就一連發(fā)來了好幾條信息——“不好意思,能再幫我改下預(yù)約時(shí)間嗎?”“你好?”“有人在嗎?”,焦急的情緒透過網(wǎng)絡(luò)傳來。

            原來是一位翻譯人員許女士,她幫一位日本來賓預(yù)約,但是由于航班頻繁延誤,這已經(jīng)是第三次修改預(yù)約時(shí)間了。害怕日本來賓錯(cuò)過就診時(shí)間,許女士希望能盡快更改預(yù)約時(shí)間。楚欣立刻幫她更改了預(yù)約信息,許女士開心地說,以后日本來賓有就醫(yī)需求,一定還介紹來口腔中心就診,楚欣覺得有了這句話,午飯都吃得特別香。

      【16:20】
            下午,丹文正在線上回復(fù)患者咨詢,突然電話響了,來電的是一位李女士,她表示幫父親預(yù)約了就診,但是老人家從下午3點(diǎn)半等到現(xiàn)在還沒等到叫號(hào)。丹文核對(duì)了李女士說的預(yù)約信息后,及時(shí)聯(lián)系前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)核對(duì)。原來,李女士姓名登記錯(cuò)誤,因此老人家一直沒等到自己的叫號(hào),前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)在修改正確信息后,立刻安排老人就診。收到這個(gè)消息后,丹文也趕緊致電給李女士回復(fù)。

            電話結(jié)束后,來不及喘口氣,丹文又繼續(xù)投入到回復(fù)線上咨詢的工作中。坐丹文對(duì)面的燕君打趣說到,你永遠(yuǎn)不知道你在等回復(fù)時(shí),線上醫(yī)導(dǎo)人員正在處理什么突發(fā)情況,就像你永遠(yuǎn)不知道你在打排位賽時(shí),你的隊(duì)友正在干啥。

      【17:30】
            就這樣在忙碌而有序的工作中,時(shí)間來到17:30。城市里很多人已經(jīng)到了下班時(shí)間,而對(duì)于線上醫(yī)導(dǎo)人員來說,這是另外一個(gè)開始。楚欣今天上的是晚班,晚上咨詢的人數(shù)并沒有變少,但是回訪的工作已經(jīng)全部結(jié)束,她便開始對(duì)一天的工作內(nèi)容進(jìn)行整理,每一天,網(wǎng)電小組需要打出上百個(gè)電話,回復(fù)幾百條信息。

      【20:00】
            晚上8:10,楚欣的工作也告一段落。她關(guān)掉電腦和燈,鎖上辦公室的門,與院內(nèi)晚班的醫(yī)護(hù)人員一起,走進(jìn)夜色里,結(jié)束了一天的工作。
      ——“在網(wǎng)絡(luò)的電話小組的每一天似乎都做著一樣的工作,但實(shí)際上面對(duì)的是不同的患者,每個(gè)人的情況都不相同,每一條咨詢我們都會(huì)認(rèn)真對(duì)待,用_大的熱情與真誠解答問題,希望我們剛好專業(yè),您剛好需要,我們有足夠的自信與能力可以服務(wù)好每一位患者,讓我們彼此微笑,確認(rèn)眼神,信任彼此,努力創(chuàng)造良好的醫(yī)患關(guān)系與就診環(huán)境,做到醫(yī)患一家親。”


            這就是我們線上醫(yī)導(dǎo)小姐姐的一天,沒有很多人認(rèn)識(shí)她們,但是醫(yī)院的每一次改進(jìn)與患者的認(rèn)可都離不開她們的付出,讓我們?yōu)樗齻児恼疲簽樗齻兊哪冻?;為她們的?xì)心能干;也為她們的毫無怨言......
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